ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI APOTEK JATIMULYA DEPOK

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan keberlangsungan usaha apotek, terutama di tengah persaingan industri farmasi yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di Apotek Jatimulya Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan melibatkan 12 narasumber yang merupakan pelanggan apotek tersebut. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan dianalisis menggunakan teori analisis tematik dan bantuan perangkat lunak NVivo 12 untuk mengelompokkan tema dan pola jawaban yang muncul. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik demografi pelanggan didominasi oleh rentang usia 19–59 tahun sebanyak 7 orang (58,33%), dengan mayoritas berjenis kelamin perempuan sejumlah 7 orang (58,33%). Pelayanan farmasi yang diharapkan oleh pelanggan mencakup aspek keramahan staf, kecepatan pelayanan, serta kemampuan staf dalam memberikan informasi yang jelas mengenai penggunaan obat, dosis, maupun efek samping. Faktor-faktor yang dominan memengaruhi loyalitas pelanggan meliputi kepercayaan pelanggan, harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan.