ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS PENYEWAAN KENDARAAN LISTRIK DI PT. XYZ

Saat ini perkembangan kendaraan listrik di Indonesia sangat pesat dan diminati oleh kalangan masyarakat. PT. XYZ, mulai mengembangkan bisnis penyewaan kendaraan listrik bagi pelanggan B2B (Business to Business) sebagai bentuk dukungan terhadap program pemerintah dalam pengurangan emisi karbon. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis penyewaan kendaraan listrik di PT. XYZ. Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service dan variabel dependen (Y) adalah kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif asosiatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner skala numerik (1–10) kepada pelanggan PT. XYZ. Populasi penelitian berjumlah 112 VOC (Voice of Customer), dan sampel dihitung menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%, sehingga diperoleh 53 responden. Analisis data dilakukan menggunakan program SPSS versi 22 dengan uji validitas, reliabilitas, korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel. Hasil uji korelasi menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara pelayanan customer service dan kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,936 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Selain itu, hasil survei kepuasan pelanggan
menunjukkan bahwa seluruh indikator pelayanan customer service memperoleh nilai di atas target yang ditetapkan perusahaan, dengan nilai rata-rata kepuasan berada pada kategori baik.