Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Balikpapan

Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan publik yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan. Aspek-aspek yang harus terpenuhi untuk menunjang kualitas pelayanan kesehatan antara lain aspek keandalan (reliability), aspek empati (empaty), aspek ketanggapan (responsiveness), aspek jaminan (assurance) dan aspek bentuk nyata (tangibles). Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui demografi, tingkat kepuasan pasien (dengan SERVQUAL) dan hubungan faktor karakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan pasien (dengan metode uji Chi-square). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian non-eksperimental bersifat deskriptif dengan desain observasi terhadap 106 responden RSUD Balikpapan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien masih dibawah harapannya, hal ini ditunjukkan dengan analisis SERVQUAL berdasarkan gap (kesenjangan) dari kelima dimensi antara tingkat persepsi dengan tingkat ekspektasi terhadap aspek kepuasan pelanggan memiliki nilai P-E<0. Dengan hasil gap terbesar pada dimensi tangible -5,26, reliability -3,64, emphaty -3,13, responsiveness -2,94, dan assurance -2,63. Dan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara umur, jenis kelamin, dan pekerjaan dengan kepuasan pelanggan (P-value >0,05). Namun terdapat hubungan yang signifikan antara pendidikan dengan kepuasan pelanggan (P-value <0,05).