Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Platform Kimia Farma Mobile Dalam Pembelian Obat Tahun 2025

Perkembangan teknologi informasi telah mengubah industri farmasi, termasuk layanan e-commerce farmasi. Kimia Farma Mobile hadir sebagai platform digital yang memudahkan pembelian obat dan layanan kesehatan secara daring. Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna dengan metode E-ServQual, yang mencakup tujuh dimensi utama: efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak langsung. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan crosssectional, melibatkan 204 responden pengguna aktif Kimia Farma Mobile di DKI Jakarta. Analisis data dilakukan dengan uji bivariat untuk mengetahui hubungan faktor demografi dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis kelamin memiliki hubungan signifikan dengan beberapa dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan usia, pendidikan, dan pekerjaan tidak berpengaruh signifikan. Dimensi efisiensi dan daya tanggap memiliki tingkat kepuasan tinggi, sementara kontak langsung dan kompensasi masih perlu ditingkatkan. Kesimpulan penelitian menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan, terutama dalam interaksi langsung dengan pelanggan dan optimalisasi layanan kompensasi, guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan