ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI REKSA DANA DENGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (STUDI KASUS : BIBIT)

Bibit adalah APERD (Agen Penjual Efek Reksa Dana) berbasis aplikasi mobile yang sedang digemari di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini untuk menggambarkan tingkt kualitas pelayanan Online dari Bibit berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang diharapkan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi EServqual yang terdiri dari efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact yang dinilai berdasarkan perspektif tingkat kinerja dan tingkat harapan. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-Probability sampling dengan teknik sampel purposive sampling. Karakteristik sampel yang digunakan dalam pemilihan sampel adalah pengguna aplikasi Bibit dan memiliki portofolio reksa dana atau pernah melakukan transaksi melalui aplikasi Bibit dalam 6 bulan terakhir. Jumlah sampel sebanyak 112 responden yang kemudian diolah dengan analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisis nilai tingkat kepuasan pengguna aplikasi Bibit secara keseluruhan sebesar 93,6%. Berdasarkan dari hasil penerapan Importance Performance Analysis pada penelitian ini upaya perbaikan yang dapat dilakukan Bibit guna meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu, Customer service dapat membantu menyelesaikan permasalahan transaksi dengan baik.